La importància de l’experiència de client en el procés de compra
Sense importar la mida de la nostra empresa, ser capaços de generar una òptima experiència en els nostres clients en el procés de compra és un dels elements als quals convé prestar una major atenció.
En un context de dimensions tan complexes com davant el qual ens trobem, ser capaços de cuidar cada detall en la nostra interacció amb el client és fonamental. Únicament d’aquesta manera aconseguirem posicionar-nos i diferenciar-nos de la nostra competència. Atraient l’atenció dels nostres consumidors sempre que comptin amb una necessitat.
Un futur molt proper
Són molts els analistes i els mitjans especialitzats que afirmen que l’experiència de client en el procés de compra es va convertir en un dels elements determinants durant els anys vinents. Cobrant una rellevància molt més gran a la de la qualitat del nostre producte o dels nostres serveis.
No importa la feina que es troba darrere dels nostres productes, així com la funcionalitat o la utilitat d’aquesta. Únicament triomfaran aquelles empreses que siguin capaces d’optimitzar els seus fluxos de venda fins a imprimir la millor experiència possible.
Però … Què és l’experiència del client?
Quan utilitzem el concepte d’experiència de client, estem fent referència a el valor intangible que va molt més enllà de l’adquisició d’un producte o d’un servei. Està compost a partir d’una gran quantitat d’interaccions, moments i punts de contacte entre el consumidor i la marca. Assegurant en tot moment la satisfacció del consumidor que es troba interessat pel nostre producte o el nostre servei.
No obstant això, convé no confondre l’experiència de client amb el servei a aquesta. Mentre que en el procés de servei al client es treballa per explorar totes les solucions que permetin resoldre el problema dels nostres clients. En l’experiència de client s’exploren tots els recursos existents que converteixen la interacció entre el client i empresa en una interacció positiva.
Per què és important una bona experiència de client per a les marques?
Segons exposen diferents estudis especialitzats, fins a un total del 85% de les pèrdues de clients estan relacionades amb una mala experiència. Un 55% dels clients afirma que estaria disposat a pagar més diners per un mateix producte si la seva interacció amb la nostra empresa fos satisfactòria.
Convé entendre que l’experiència del client se centra en les expectatives i en les percepcions que rep el client en el moment d’interactuar amb nosaltres.
Les empreses, per tant, s’han de centrar a crear experiències positives que assegurin en tot moment la satisfacció de totes les necessitats per part dels nostres consumidors. Aquesta experiència s’estén a través dels diferents contextos en què el client es relaciona amb la nostra empresa. Englobant totes les fases que intervenen en el procés de compra.
Aconseguir una bona experiència per consumir ens permetrà generar una proposta de valor que combini factors informatius, funcionals, emocionals i socials. Oferint una proposta única i personalitzada per a cada un dels nostres clients.